سيرفس هيرو تكرّم أفضل مزودي الخدمة لعام 2017 في الإمارات العربية المتحدة خلال حفل توزيع الجوائز السنوي

21 02 2018

الفائزون على مستوى الإمارات هم: شركة ابل في المركز الأول، ونيسان العربية لسيارات في المركز الثاني، والاماراتية لطيران في المركز الثالث

· فاتن أبوغزالة: بصفتنا أحد مزودي الخدمة وأحد المستهلكين، يتمثل دورنا في إرساء معاير جودة الخدمة التي نحث الشركات على توفيرها وتلقيها في المقابل

دبي، الإمارات العربية المتحدة: كرمت شركة سيرفس هيرو، المؤشر الوحيد في المنطقة لقياس رضا العملاء بالاعتماد على آراء المستهلكين فقط والذي يتّخذ من الكويت مقراً له، أفضل الشركات أداءً في كلٍ من الإمارات العربية المتحدة والكويت خلال حفل توزيع الجوائز السنوي لقياس رضا العملاء 2017، والذي أُقيم في 19 فبراير 2018 بفندق سيمفوني ستايل في دولة الكويت.

وشمل الفائزون بجائزة سيرفس هيرو لأفضل خدمة عملاء على مستوى الإمارات كلاً من شركة ابل في المركز الأول، و نيسان العربية للسيارات في المركز الثاني، والاماراتية للطيران في المركز الثالث. فيما كان الفائزون بجائزة سيرفس هيرو على مستوى الكويت كلاً من بنك بوبيان في المركز الأول، و القطرية للطيران في المركز الثاني، و ميس الغانم في المركز الثالث وفقاً لما تم الإعلان عنه خلال الحفل. 

وتم تحديد الشركات الفائزة في الإمارات بعد تطبيق بروتوكول صارم لتوثيق البيانات من إجمالي 28,460 تقييم جُمعت عبر الإنترنت حيث تماعتماد نحو 24,074 استبيانٍ بعد عملية التدقيق من صحة البيانلت.

وتعليقاً على حفل توزيع الجوائز، قالت فاتن أبوغزالة، رئيسة شركة سيرفس هيرو: "نكرم اليوم أفضل الشركات أداءً لنجاحها في فهم احتياجات العملاء، والأهم من ذلك لقدرتها على تجسيد ذلك الفهم من خلال تقديمها خدمات مميزة تهتم بالعملاء. وأود أن أهنئ كل فائزٍ من الفائزين الثلاثة على مستوى الدولتين وكل مرشحٍ من المرشحين المشاركين في تقييم هذا العام. وبفضل عزمكم على الريادة في مجال تقديم الخدمات وعملكم الدؤوب لفهم احتياجات عملائكم، أصبح العملاء يشعرون بأن صوتهم بات مسموعاً ويتمتع بأهميةٍ كبيرة ويمكنه إحداث فرقٍ في جودة الخدمات. وأعتقد جازمةً أنه بصفتنا أحد مزودي الخدمة وأحد المستهلكين، يتمثل دورنا في إرساء معايير جودة الخدمة التي نحث الشركات على توفيرها وتلقيها في المقابل".

وأضافت أبوغزالة: "طرحنا مؤشر رضا العملاء للمرة الأولى في عام 2010 ليكون معياراً يتسم بالحيادية والمصداقية لقياس تميز الخدمات والذي يعتمد على التقييمات من عملائ الشركات. وسعياً منا لتقديم المزيد من الدعم للشركات، أطلقنا المعيار الثاني لدينا وهو مؤشر ثقافة التميز الذي يعتمد على تقييم الموظفين داخل الشركة. ويهدف هذا المؤشر إلى مساعدتكم في معرفة مدى جاهزية وتنظيم هذه الثقافة داخل الشركة لتحقيق التميز. ويكمل المؤشران بعضهما بعضاً، وعند تطبيقهما في الوقت ذاته وبالطريقة الصحيحة، يساهمان في توجيه تركيزكم بهدف ضمان تنفيذ استراتيجية أعمالكم بنجاح، والتمكن في نهاية المطاف من تحقيق التميز فيما تقدمونه من خدمات".

وتميزت فعاليات حفل توزيع الجوائز هذا العام بعقد حلقة نقاش ثقافة التميز وبالاخص تناولت العناصر المهمة التي تساهم بصورةٍ رئيسية في نجاح أي مؤسسة. وتشمل هذه العناصر بصورةٍ رئيسية كلاً من الريادة وموارد الشركة والموظفين والمكافآت والعمليات والإجراءات وقياس الأداء. وانعقدت حلقة النقاش برئاسة فاتن أبوغزالة وكان من بين الحضور كلٌ من السيدة رافاييلا بيانكي، رئيسة قسم تجربة العملاء في شركة الاتصالات "دو"، التابعة لشركة الإمارات للاتصالات المتكاملة والتي نالت للعام الثاني على التوالي جائزة أفضل شركة في خدمة العملاء عن فئة قطاع شركات الاتصالات، والسيدة منى دباح، مديرة إدارة خدمة العملاء في مجموعة الشايع، والسيد عادل الماجد، نائب رئيس مجلس الإدارة والرئيس التنفيذي لبنك بوبيان. وأتاحت حلقة النقاش للممثلين عن كل شركة فرصة مشاركة تجاربهم وأفضل الممارسات لديهم حول تلك المجالات في سبيل تسليط الضوء على أهميتها وعلاقتها المباشرة بتحقيق تميز الخدمة.

وخلال مشاركته بعض التصورات من سوق الإمارات العربية المتحدة، قال فهد الحساوي، نائب الرئيس التنفيذي لشركة الإمارات للاتصالات المتكاملة : " إن معايير الخدمة أصبحت بشكل متزايد الأساس والحقيقة الأكثر تأثيراً في عملية جذب العملاء والاحتفاظ بهم. ويمثل حصولنا اليوم على هذه الجوائز المرموقة دليلاً على التزامنا بتوفير خدمات مميزة تتسم بأعلى معايير الجودة. وهذه هي المرة الثانية على التوالي التي نفوز بها بجوائز سيرفس هيرو "لأفضل مزود خدمة"، مما يدفعنا إلى مواصلة بذل جهودنا لنحافظ على تميز خدماتنا وتعزيز رضا عملائنا عبر الاستماع لمتطلباتهم وتلبيتها وتطوير خدماتنا ومنتجاتنا".  

يظهر الجدول أدناه الفائز من كل قطاع وفقاً لما أُعلن في حفل توزيع الجوائز:

قطاع "سيرفس هيرو"	أفضل شركة في خدمة العملاء	عدد المرات
1	المقاهي	كريسبي كريم	لأول مره
2	المطاعم غير الرسمية	تشيز كيك فاكتوري	في الصدراة للمرة الثانية
3	مطاعم الوجبات السريعة	هارديز	لأول مره
4	خدمة السيارات ما بعد البيع	شركة فورد	لأول مره
5	وكلاء السيارات الجديدة	شركة نيسان العربية للسيارات	لأول مره
6	التجزئة للملابس	اتش & ام	لأول مره
7	الإلكترونيات	ابل	في الصدراة للمرة الثانية
8	الأثاث	ايكيا	في الصدراة للمرة الثانية
9	البنوك الإسلامية	بنك ابو ظبي الاسلامي	لأول مره
10	البنوك التجارية	بنك الامارات دبي الوطني	لأول مره
11	شركات الاتصالات	دو التابعة لشركة الإمارات للاتصالات المتكاملة	في الصدراة للمرة الثانية
12	المستشفيات الخاصة	مستشفيات ومراكز ميدكير الطبية	لأول مره
13	شركات الطيران العربية - الإقليمية	الاماراتية للطيران	في الصدارة للمرة الثانية
14	محلات السوبر ماركت	كارفور	لأول مره

وتعليقاً على أهمية اعتماد مؤشر موثوق يقدّم بيانات محايدة للأسواق وتتسم بالشفافية، قال الدكتور رائد الصفدي، عضو مجلس استشاري في شركة سيرفس هيرو والمستشار الاقتصادي في دائرة التنمية الاقتصادية بدبي: "إن دراسة السوق بشكل عميق هي إحدى الأدوات الأساسية للتخطيط السليم والفعال، سواء كان ذلك على مستوى الشركة أو الدولة. ويوفر ذلك لنا أحدث المعلومات عن توجهات السوق، والتصورات العامة، وآراء المستهلكين وأفكار المنافسين. والأهم من ذلك، أن هذا النوع من المعلومات والبيانات يُعتبر حاسماً بالنسبة لقرارات الاستثمار التي تضعها الشركات. أود أن أهنئ سيرفس هيرو على سنتها الثانية من تقديم المؤشر في دولة الإمارات العربية المتحدة والثامنة في دولة الكويت، ونرحب بمساهمتها في إقامة استبيانات دقيقة للسوق تمثل جميع فئات المجتمع، وكذلك الدور الذي يمكن أن تؤديه هذه المعلومات كأداة بحثية لتحقيق مستوى أفضل من التميز الذي نتطلع إليه في الخدمة".

وشملت القطاعات الخمسة عشر التي تم تصنيفها في مؤشر تقييم خدمة العملاء لعام 2017 كلاً من المقاهي والمطاعم العائلية ومطاعم الوجبات السريعة وخدمة السيارات ووكلاء السيارات الجديدة والملابس ومعارض الإلكترونيات والأثاث المنزلي والبنوك التجارية والبنوك الإسلامية ومزودي خدمات الإنترنت وشركات اتصالات الجوال والمتشفيات الخاصة وشركات الطيران ومحلات السوبر ماركت. وتم تقييم الشركات من كل قطاع على مقياس من 1 إلى 10 بالاعتماد على ثمانية معايير تشمل الثقة بالمنتج والخدمة وسرعة التقديم وجودة المنتج وكفاءة الموظفين والقيمة بالنسبة للسعر والموقع ومركز الاتصال وجودة الموقع الإلكتروني.

ويتّبع مؤشر سيرفس هيرو بروتوكولات "إيزومار"، المنظمة الأوروبية الرائدة في إرساء معايير البحوث الميدانية ويتولى الإشراف عليه مجلس استشاري مستقل، ويضم شريكه الرسمي المؤشر الأميركي لرضا العملاء. كما يضم المجلس الاستشاري أفراداً من جامعات خاصة وممثلين من شركات كبيرة مثل مجموعة بوسطن للاستشارات، ودائرة التنمية الاقتصادية، بما يضمن استخلاص النتائج الحيادية والموضوعية والتي تعكس تماماً رأي المستهلكين، بما يؤدي لجعل نتائج سيرفس هيرو معياراً يتمتع بالمصداقية ويوفر للشركات ملاحظات هادفة وشفافة.

-انتهى-

© Press Release 2018