22 05 2018
أتذكر ذلك الوقت الذي حصلت فيه على تجربة خدمة عملاء مدهشة حقا أنك فشعرت بالحاجة إلى إخبار العالم بأكمله عليها؟ ثق بي، لم يكن ذلك عن طريق الصدفة. في تقرير صادر عن أمريكان إكسبريس ، كان 86% من العملاء سعداء بدفع أسعار أعلى عند ضمان خدمة عملاء استثنائية، بينما في تقرير لـ RightNow، كان 82% من العملاء على استعداد لترك علامة تجارية بسبب سوء الخدمة.
في السوق التنافسية اليوم، و مع ظهور التكنولوجيا الرقمية والعملاء الذين لديهم خيارات أكثر من أي وقت مضى بنقرة زر واحدة، من السهل أن ينفق المستهلك أمواله في مكان آخر إذا لم يتم تأمين أو تحصيل توقعاته. لذلك يجب أن تكون خدمة العملاء هي العمود الفقري لأي شركة، مع إبراز توجيه العملاء القوي واتخاذ خطوات إضافية لتقديم خدمة لا تنسى.
بصفته رائد في مجال خلق تجربة لا تنسى مع العملاء و نرى ذلك في العديد من المتاجر الخاصة به في جميع أنحاء المنطقة، يقدم إبراهيم الصمدي، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة Forever Rose London، نصائحه الممتازة حول ما يمكنك القيام به للذهاب إلى أبعد الحدود لضمان أن العملاء لن يتعاملوا معك مرة واحدة فحسب، بل سيصبحون مخلصون لعلامتك التجارية لسنوات قادمة.
ضع نفسك مكان العميل
إذا كنت عميلاً، كيف تريد أن تتم معاملتك؟ حاول أن تتذكر الوقت الذي شعرت فيه بالإحباط والغضب بسبب الوقاحة أو الإهمال عند الخدمة غير المفيدة - كيف كان شعورك؟ راض؟ سعيد؟ لا أعتقد ذلك. عادة ما يكون العملاء سعداء حتى بأصغر الإيماءات المقدمة لتلبية احتياجاتهم. تقديم عينات، وجود موظفين ودودين لتحيتهم عند الباب، أو حتى الرد على رسائل البريد الإلكتروني على الفور، كلها جهود بسيطة ولكنها فعالة في خلق تجربة عملاء ممتعة. من خلال وضع نفسك في مكانهم و محاولة توقع الأشياء التي يتوقعونها منك هذا سوف يوفر لك فكرة قوية عن عملائك و هذا مكان جيد للبدء.
قم بالبحث المكثف
إن أخذ الوقت الكافي لفهم ما يريده العملاء منك مهم في خلق تجربة مثالية لهم. لاحظ كيف تتم معاملة عملائك من قبل علامات تجارية أخرى وحتى قم بزيارة مجموعة كبيرة من الشركات التي من المحتمل أن يزورها عملائك. كن حريصًا على معرفة كيف يتم خدمة عملائك في شركات اخرى للحصول على فكرة عما يبدو أنه مهم بالنسبة لهم. بمجرد أن تجد ما يصلح وما لا ينجح، ستتمكن من اعتماد تلك العناصر التي ستكون أفضل لنشاطك التجاري.
لا تتجاهل الأخطاء
إذا ارتكبت أنت أو أحد أعضاء فريقك خطأ، فلا تتجاهله. إن تجنب المسؤولية عن الأخطاء هو طريقة أكيدة للحصول على سمعة سيئة وفقدان الزبائن. ببساطة اعتذر عن أخطائك وقم بتصحيحها في أسرع وقت ممكن. هذا لا يعني تقديم خصومات أو هدايا مجانية في كل مرة، ولكن الإقرار بالخطأ وتزويد العميل بشعور بأنه قد تم سماعه يساعد. تعد جميع الشكاوى طريقة جيدة لمعرفة المكان الذي تحتاج فيه أعمالك إلى التحسين وتعطيك فرصة لإصلاح الأشياء لتجنب الأخطاء نفسها في المستقبل. اعمل على تطوير سمعتك و تأكد من عدم وعدك بأي شيء لا يمكنك تنفيذه.
ابذل الكثير من الجهد
يتطلب تأمين خدمات العملاء الرائعة دون عناء قضاء الكثير من الوقت و الجهد للعمل عليها. عادة، يمكنك البدء من خلال جمع تعليقات العملاء من خلال استطلاع رأي، وبمجرد الانتهاء من بناء الأساس، اعمل على الحصول على مزيد من المعلومات. اجعلها الإستطلاع قصير واسألهم ببساطة عن تجربتهم الأولى معك. في المستقبل، امنحهم الفرصة للتوسع في تعليقاتهم. تعليقات العملاء هي ما يساعد على تعزيز تجربة خدمة العملاء. تذكر دائمًا أنه بغض النظر عن مستوى أدائك ، فهناك دائمًا مساحة للنمو.
اعرف عميلك جيدا
تخيّل آخر مرة دخلت فيها إلى مكانك المفضل و تم استقبالك من قبل الموظفين بابتسامة و ترحيبة باسمك. الجميع يحب أن يشعر بالخصوصية ومن خلال خلق تجربة شخصية، هذه هي الطريقة التي يمكنك من خلالها إنشاء علاقة عمر مع عملائك. إن معرفة عميلك من خلال الملاحظة، وبطبيعة الحال، قاعدة بيانات مفصلة، لن يؤدي فقط إلى بناء العلاقة مع العملاء ، بل من المحتمل أيضًا أن يصبحوا أقوى الداعمين لك. ابدأ بتفاعل كبير من البداية، و احفظ أسمائهم، والأذواق والأساليب المفضلة لديهم، وقدم هذه التجربة الشخصية في كل مرة. سوف يعتزون بها ، والأهم من ذلك، بالعلامة التجارية.
قم بتدريب الموظفين
تخيب العديد من الشركات عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء لأنها لا تأخذ الوقت الكافي لتدريب موظفيها بشكل صحيح. في حين أن أساسيات خدمة العملاء هي نفسها، يجب عليك الاستثمار في توفير التدريب المناسب للموظفين. استخدم نهجًا عمليًا من خلال استخدام سيناريوهات لعب الأدوار لترى كيف يمكن للموظفين حل المشكلات المختلفة. بعد ذلك ، يمكنك أن تطلب منهم مناقشة التمرين وتحديد ما نجح وما لم ينجح. يعتبر المتصلون الغامضون أو المتسوقون أيضًا طريقة رائعة للتعرف على كيفية تفاعل الموظفين مع العملاء لضمان توفير الجودة في جميع الأوقات.!
© Press Release 2018
