البنوك الإماراتية بحاجة إلى إيجاد حلول مبتكرة لخدمة العملاء وخدمات الدعم والحوكمة لتبقي في الريادة

تشكل الرقمنة عاملاً محوريًا لضمان المرونة التشغيلية خلال فترة عدم الاستقرار

 وفقاً لتقرير كي بي إم جي: نظرة حول القطاع المصرفي

دبي ، الإمارات العربية المتحدة : في إطار جهود التصدي لتداعيات  جائحة كوفيد-19 على الأعمال التجارية خلال  العام الماضي، وفي ظل التغير المستمر في سلوكيات المستهلكين، يتعين على البنوك الحفاظ على قدرتها على الابتكار والتركيز على العملاء فضلاً عن تعزيز خدمات الدعم ومبادئ الحوكمة والثقافة المؤسسية؛ جاء ذلك في تقرير كي بي إم جي "نظرة حول القطاع المصرفي في دولة الإمارات" في نسخته السادسة.

ويشير التقرير، الذي يقدم تحليلاً للقطاع المصرفي في دولة الإمارات، إلى انخفاض صافي أرباح أكبر 10 بنوك إماراتية بمعدل 41%​​ خلال عام 2020 مقارنة بعام 2019. ويعزى هذا التراجع، حسب التقرير، إلى الزيادة الكبيرة في مخصصات القروض، حيث تتوقع البنوك تكبد خسائر أكبر وتخلف العملاء عن السداد بسبب جائحة كوفيد-19. ورغم أن وضع البنوك من حيث رأس المال والسيولة لا يزال جيداً، إلا أن المشكلات المتعلقة بالجدارة الائتمانية للأطراف المقابلة والمخصصات لا تزال قائمة.

وتعقيباً على نتائج التقرير، صرح عباس بصاري، الشريك ورئيس قطاع الخدمات المالية لدى كي بي إم جي لوار جلف قائلاً: “في ظل التوقعات التي تشير إلى استمرار الضغوط على الإيرادات خلال عام 2021، فإن الوسيلة الوحيدة التي من يمكن أن تحافظ بها البنوك على هوامش الربح ستكون من خلال إدارة التكاليف بشكل صارم؛ مما يستلزم تعزيز خدمات الدعم لدى البنوك المرتكزة على الكوادر البشرية والمعاملات الورقية، بدلاً من مجرد التركيز على ما هو مرئي للعميل. وهنا، تأتي أهمية وجود بنية تحتية قوية لتكنولوجيا المعلومات التي باتت أكثر أهمية من أي وقت مضى، لا سيما أن عمليات الإغلاق الوقائي قد أظهرت الدور الحيوي والثمين الذي تلعبه تكنولوجيا العمل عن بُعد في كافة ميادين العمل".

في هذا السياق، يسلط التقرير الضوء على كيفية قيام البنوك برقمنة العمليات المعقدة ورحلات العملاء من البداية إلى النهاية عبر المراحل المختلفة للمعاملات البنكية. ويتصدر الإبتكار ودعم العملاء أجندة مجالس الإدارات على صعيد استراتيجيات التغير والتحول؛ وهذا ما يدعمه تحقيق التوازن الجيد بين الوظائف الأساسية وغير الأساسية مع الاستفادة من تقنية الخدمات السحابية لتحقيق المرونة التشغيلية. جدير بالذكر أنه لا يمكن تحقيق أي من هذه الأهداف دون وجود كوادر بشرية مؤهلة وثقافة تشغيلية مرنة. وبالتالي، فإن إعادة تصور رحلة الموظف يصبح أمرًا ضروريًا ، في ظل التركيز على تعزيز وصقل مهاراته من خلال الاستثمار في التعلم والتطوير.

ثمة عامل آخر من شأنه أن يسهم في تحسين الكفاءة التشغيلية وتطوير الأعمال ألا وهو تعزيز القدرة التنافسية. ففي ظل تسارع المنافسين إلى تبني تقنيات مبتكرة، تحتاج البنوك التقليدية إلى اتباع مسار مختلف. في هذا الشأن قال بصاري: " تجد البنوك في العالم قيمة متزايدة في الشراكة مع البنوك الرقمية وعرض منتجاتها في الأسواق عبر الإنترنت. ويمكن اتباع هذا النهج في دولة الإمارات. وبدلاً من محاولة تقليد الطريقة التي تتعامل بها شركات التكنولوجيا المالية لمواكبة التطورات التقنية، قد تلجأ البنوك التقليدية إلى الاستفادة من ابتكارات التكنولوجيا المالية من خلال دمج منتجات وخدمات خارجية في محافظها.

يبرز التقرير أيضاً الدور الرئيسي الذي يلعبه الامتثال التنظيمي القوي والحوكمة في تحويل الاستراتيجية التشغيلية؛ كما يسلط الضوء على كيفية قيام السلطات المحلية على مدار العامين الماضيين فقط بإصدار أو مراجعة العديد من اللوائح التي هدف إلى تعزيز الاستقرار المالي، بما في ذلك لوائح حوكمة الشركات وإدارة المخاطر الصادرة عن مصرف الإمارات العربية المتحدة المركزي.

أما بالنسبة للتدقيق القانوني، الذي يعد مكون رئيسي آخر لحوكمة الشركات؛ فيؤكد التقريرعلى ضرورة عقد اجتماعات ثنائية متكررة (الجهة التنظيمية والمدقق) وثلاثية (بما في ذلك البنك) بين الأطراف لفهم نهج التدقيق المالي بشكل أفضل.

وأضاف بصاري: "تشهد البنوك حالياً وقتاً زاخراً بالتناقضات: لا سيما أن التقدم التقني الكبير قد خفف من آثار التداعيات السلبية لجائحة كوفيد-19. وهنا، سيكون الاحتفاظ بالعملاء أمرًا أساسيًا. ويمكن دعم استراتيجيات الاحتفاظ باستخدام آليات التحويل الرقمي. في هذا السياق، يجب على البنوك أن تفي بالوعود التي قطعتها للعملاء في ظل ضمان توفير تجارب سلسة وتعزيز بيئتها الرقابية ضد التهديدات الكثيرة التي تواجهها.

للإطلاع على التقرير يرجى الضغط على الرابط التالي: https://home.kpmg/ae/en/home/insights/2021/03/uae-banking-perspectives-2021.html

-إنتهى-

نبذة عن كي بي إم جي انترناشيونال"

إن "كي بي إم جي" شبكة عالمية من شركات الخدمات المهنية التي تقدم خدمات التدقيق والضرائب والاستشارات. إننا نقدم خدماتنا في 146 دولة حول العالم ولدينا أكثر من 227.000 موظف يعملون لدى الشركات الأعضاء في مختلف أنحاء العالم. إن الشركات الأعضاء المستقلة في شبكة كي. بي. إم. جيهي شركات تابعة لـ "كي بي إم جي إنترناشيونال كوبوريتيف" ("كى بي إم جي إنترناشيونال")، شركة سويسرية. تمثل كل شركة من الشركات الأعضاء لدى "كي. بي. إم. جي" كياناً قانونياً منفصلاً ومستقلاً بذاته وتصف نفسها بذلك.

لمزيد من المعلومات يرجى التواصل مع

محمود أبو شريف

Mahmud.sherif@bpggroup.com

© Press Release 2021