20 06 2018
حسب استطلاع أجرته هيئة تقنية المعلومات
- شرطة عمان السلطنة الأولى بنسبة 71% من حيث المستفيدين من خدماتها الإلكترونية
- 19% من اجمالي المستفيدين واجهوا انقطاعاً متكرراً للإنترنت
- التكامل بين الجهات الحكومية من أهم التوصيات للإستفادة القصوى من التحول الإلكتروني.
بلغت نسبة استخدام الخدمات الحكومية الإلكترونية 81% وذلك حسب استطلاع لقياس مدى رضا الأفراد عن الخدمات الحكومية الإلكترونية في السلطنة نفذته هيئة تقنية المعلومات خلال الفترة من 1 حتى 24 من شهر مارس الماضي، وقد ركز الاستطلاع على قياس رضا الأفراد عن الخدمات الحكومية الإلكترونية التي تقدمها كلا من: وزارة القوى العاملة، وزارة التجارة والصناعة، شرطة عمان السلطانية، وزارة الصحة، واستهدف الاستطلاع الأفراد المواطنين والمقيمين الذين تبلغ أعمارهم 18 سنة فأكثر.
وقد حلت الخدمات الحكومية الإلكترونية لشرطة عمان السلطانية في المرتبة الأولى من حيث الإستخدام، حيث بلغت نسبة المستفدين من هذه الخدمات 71% من بين عينة الإستطلاع، تلتها الخدمات الإلكترونية لوزارة القوى العاملة بنسبة استفادة وصلت إلى 25% من بين الذين استطلعت آرائهم، فيما بلغت نسبة الإستفادة من الخدمات الإلكترونية لبوابة استثمر بسهولة 9%، ووصلت نسبة الإستفادة من الخدمات الإلكترونية لوزارة الصحة 7% من عينة الإستطلاع.
قياس رضا الجمهور
وقد تم جمع بيانات الاستطلاع من خلال إجراء مقابلات للشريحة المستهدفة وذلك عن طريق إختيار عينة من زوار بعض المراكز والمجمعات التجارية في محافظات مسقط، وشمال الباطنة، والبريمي، والداخلية، وظفار. حيث هدفت إستمارة الاستطلاع إلى قياس مدى الرضا عن الخدمات الحكومية الإلكترونية من خلال أربعة عناصر رئيسية وهي: مدى رضا الجمهور عن توفر الخدمات من خلال قنوات متعددة مثل تطبيقات الهواتف، والموقع الإلكتروني، ومدى رضا المستفيدين عن الدعم والمساندة أثناء إجراء الخدمة، وكذلك من حيث الرضا عن سهولة الإستخدام والرضا عن سهولة اجراءات الدفع، ومن ناحية أخرى ركزت استمارة الاستطلاع على التعرف على أهم التحديات التي تواجه المستفيدين من الخدمات الحكومية الإلكترونية.
نسبة الرضا عن الخدمات
وحول نسبة رضا المستفيدين من الخدمات الإلكترونية التي تقدمها المؤسسات التي شملها الإستطلاع فقد أظهرت النتائج أن 94% من عينة الإستطلاع راضين عن مدى توفر الخدمات الإلكترونية لشرطة عمان السلطانية من خلال قنوات مختلفة مثل تطبيقات الهواتف، الموقع الإلكتروني، بينما 90% راضين عن سهولة استخدامهم لهذه الخدمات، ونسبة 75% راضين عن توفر الدعم والمساندة للمستخدم بينما بلغت نسبة الرضا عن سهولة اجراءات الدفع 78% من اجمالي المستفيدين.
أما نسبة الرضا عن توفر الخدمات الإلكترونية لوزارة القوى العاملة من خلال قنوات مختلفة مثل تطبيقات الهواتف، الموقع الإلكتروني فبلغت 69% من اجمالي المستفيدين، بينما 62% راضين عن سهولة الإستخدام ونسبة 54% راضين عن سهولة اجراءات الدفع فيما تدنت نسبة رضا المستفيدين عن الدعم والمساندة أثاء اجراء الخدمة حيث بلغت 47% من اجمالي المستفيدين.
وبلغت نسبة الرضا عن توفر الخدمات الإلكترونية لبوابة استثمر بسهولة 72% من اجمالي المستفيدين، وعبر 63% عن رضاهم من سهولة استخدام البوابة، وكذلك عبر 63% عن رضاهم من سهولة اجراءات الدفع، فيما بلغت الرضا عن الدعم والمساندة أثناء اجراء خدمات بوابة استثمر بسهولة 50% من اجمالي المستفيدين.
وفيما يتعلق بالخدمات الإلكترونية لوزارة الصحة عبر 71% من اجمالي المستفيدين عن رضاهم عن توفر الخدمات الإلكترونية من خلال قنوات مختلفة (مثل: تطبيقات الهواتف، الموقع الإلكتروني، إلخ)، وعبر 63% عن رضاهم عن توفر دعم ومساندة المستخدم، وبلغت نسبة الرضا عن سهولة الإستخدام 59% بينما بلغت نسبة الرضا عن سهولة اجراءات الدفع 58% من اجمالي المستفيدين.
عينة الاستطلاع
بلغ حجم عينة الاستطلاع 2101 فرداً، شكل العمانيين منهم نسبة 84% بينما كانت نسبة الوافدين 16%، وشكل الذكور نسبة 83% بينما كانت نسبة الاناث 17%، وقد تفاوتت أعمار العينة بين 18 سنة إلى 59 سنة.
وحول هذا الاستطلاع قالت شريفة بنت محمد المسكري مديرة العلاقات الدولية والمعلومات في هيئة تقنية المعلومات: " لقد تم اجراء هذا الاستطلاع لتعزيز الجهود الحكومية الرامية لتطوير الخدمات الالكترونية ومعرفة التحديات التي تواجه مستخدمي الخدمات الحكومية الالكترونية، من أجل تسهيل هذا التحديات وتبسيط الإجراءات ونحن نعمل في الهيئة على تنفيذ استطلاعات دورية لقياس وعي ورضا الأفراد بالخدمات الالكترونية، ويتم مشاركة نتائج الاستطلاعات مع الجهات المعنية للاستفادة من النتائج وتوظيفها في اتخاذ القرار المناسب بما يخدم تحقيق الحكومة الالكترونية، كما ستخدم هذه النتائج التقارير الدولية الخاصة بمسح تطبيق الحكومة الإلكترونية ولاسيما التي تصدرها الأمم المتحدة".
التحديات
وأظهرت نتائج الإستطلاع وجود تحديات واجهها المستفيدون من الخدمات الحكومية الإلكترونية، حيث أن 19% من اجمالي المستفيدين واجهوا تحديات تتعلق بقطاع الإتصالات وهي الإنقطاع المتكرر لخدمة الإنترنت، وعبر 13% من اجمالي المستفيدين عن وجود صعوبات في تتبع حالة الطلب أثناء تقديم الخدمة الكترونياً. وأظهر الاستطلاع وجود صعوبات في تحميل الملفات المطلوبة لإنهاء الخدمة (8%)، وعدم امكانية اجراء الخدمات عبر الهاتف المحمول (7%) وعدم توفر عناصر اتمام التصديق الإلكتروني (6%).
كما عبر بعض الذين استطلعت آرائهم عن وجود تحديات أخرى تتمثل في: عدم الإعلان عن تحديثات البرامج من قبل الجهات الحكومية، وعدم اكتمال الخدمة/ الخدمات الإلكترونية في معظم الأحيان لذا يتطلب استكمال بقية الإجراءات في مقر المؤسسة، وكذلك التخلي عن المسؤولية عند مواجهة أية صعوبات لدى المستفيد من الخدمة الإلكترونية، وقال بعض المبحوثين: لا يتوفر لدينا طابعة للقيام باستكمال الإجراءات لدى المؤسسة أو المؤسسات الأخرى لاحقا، وعبر البعض عن كثرة المستندات المطلوبة للحصول على الخدمة، وعدم ذكر المستندات والاجراءات اللازم توافرها قبل زيارة المقر أو الشروع في تنفيذ الخدمة إلكترونيا.
التوصيات
خلصت نتائج الاستطلاع إلى أن هناك حاجة للمزيد من التوعية بخدمات وزارة الصحة، وزارة التجارة والصناعة "استثمر بسهولة"، وزارة القوى العاملة، وكذلك التركيز على أهمية التكامل بين الجهات الحكومية وذلك لتحقيق الفوائد المرجوة من التحول الإلكتروني، كما أن هناك حاجة للقيام بممارسة قياس رضا المستفيدين من الخدمات الحكومية الالكترونية وذلك من قبل الجهات الحكومية المختلفة، وكذلك ضرورة توفير خدمة دعم العملاء وذلك لتزايد استخدام الخدمات الحكومية الالكترونية من قبل الفئات الشرائح والفئات المختلفة.
© Press Release 2018
