PHOTO
16 05 2015
أول نظام متكامل لمعايير مراكز الاتصال الحكومية وتقييم أدائها على مستوى العالم
دبي : أطلق مركز نموذج دبي، التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي لإمارة دبي نظاماً متكاملاً لمعايير مراكز الاتصال الحكومية الأول من نوعه على مستوى العالم، والذي يتضمن تقييم أداء المراكز والموظفين العاملين بها، جاء ذلك خلال الفعالية التي أقامها المركز بحضور سعادة عبدالله الشيباني، الأمين العام للمجلس التنفيذي لإمارة دبي، والسيدة إيمان السويدي، مدير مركز نموذج دبي وعدد من موظفي 34 جهة حكومية من مدراء مراكز الاتصال وقادة فرق تحسين الخدمات.
وخلال اللقاء، تم عرض تفاصيل النظام، والذي تم شرحه بناء على معايير مراكز الاتصال والتي تستند على أربعة ركائز رئيسية هي:
· تجربة المتعامل: تشمل هذه الركيزة على قياس وتحليل تجربة المتعامل بكل أبعادها، بحيث تغطي كل قنوات الاتصال مع مركز الاتصال التي يمكن قياسها.
· الموارد البشرية: دراسة وتصنيف وتدريب وقياس أداء جميع موظفي مراكز الاتصال من مسؤولين، ومدراء، وموظفين.
· العمليات: الإجراءات المتبعة لدعم عمليات فاعلية تحقيق كفاءة الخدمة المقدمة للمتعامل.
· الموارد التقنية: تتعامل هذه الركيزة مع جميع الموارد التقنية، استخداماتها، وفعاليتها لتأكيد استمراريتها وكفاءتها.
وستشمل المرحلة الأولى من تطبيق المعايير مشاركة الجهات الحكومية التي تلبي مقومات مراكز الاتصال وهي: 5 موظفين مخصصين، ونظام توزيع الاتصالات الآلي ونظام إدارة علاقات المتعاملين أو كلاهما، و 3,000 مكالمة في الشهر.
وفي هذا السياق، قال سعادة عبدالله الشيباني، الأمين العام للمجلس التنفيذي لإمارة دبي: "إن دبي سباقة في كل ما هو متعلق بإسعاد المتعاملين وإطلاق نماذج يحتذى بها عالمياً على جميع الأصعدة. وإننا من خلال المعايير التي تم أطلقناها اليوم فإننا نسعى لتوحيد تجربة المتعامل في حكومة دبي، وتحقيق ما يفوق توقعاتهم من خلال سرعة تقديم الخدمة، وتقديم الإجابات الدقيقة والوافية للاستفسارات و المتطلبات التي ترد لمراكز الاتصال".
وأضاف الشيباني: "إن معايير مراكز الاتصال هذه هي إحدى مراحل تطبيق "مركز الاتصال الموحد" المعتمد من المجلس التنفيذي لحكومة دبي، وسيلي هذه المرحلة تقييم مراكز الاتصال حسب المعايير الموحدة في سبتمبر من العام الحالي".
ومن جهتها قالت السيدة إيمان السويدي، مدير مركز نموذج دبي: "من أهم مبادئ العمل في مركز نموذج دبي رفع كفاءة الخدمة عن طريق جميع قنوات تقديمها، كما أننا نحرص على تأهيل الموارد البشرية التي تعمل على تقديم هذه الخدمات ومن بينها مراكز الاتصال عن طريق التدريب والتأهيل على أيدي مختصين في المجال. وسيتم التدريب على معايير مراكز الخدمة من خلال ورش عمل مفصلة للموظفين المعنين نهاية الشهر الحالي".
وأضافت: "عملنا خلال السنوات الماضية على دراسات مفصلة لأكثر من 26 جهة حكومية سواء ممن لديهم مركز اتصال وأنظمه دعم، وممن يملكون نقاط تواصل أخرى، وذلك لدراسة الوضع الراهن لمراكز الاتصال واحتياجات الجهات الحكومية وحجم الطلب على المراكز الحالية وبالتالي العمل على معايير أكثر شمولية وفاعلية".
وأكدت الدكتورة وفاء أبو سنينه، مستشار مركز نموذج دبي:" تتميز معايير مراكز الاتصال لحكومة دبي التي تم إطلاقها بكونها تستند على أربعة ركائز أساسية وتركز بشكل رئيسي على محور تجربة المتعامل. وإلحاقاً لتطبيق المعايير ستتمكن الجهات الحكومية من قياس أداء مراكز الاتصال عبر قنوات التواصل المختلفة سواء الهاتف، والبريد الالكتروني، والرسائل النصية، ، ونظام الرد الآلي التفاعلي أو المعلوماتي وغيرها. كما توفر معايير مركز الاتصال مؤشرات لقياس فعالية التواصل مع المتعاملين عبر وسائل التواصل الاجتماعي ".
فئات جائزة حمدان بن محمد للحكومة الذكية
كما أعلن مركز نموذج دبي خلال اللقاء عن معايير فئة "أفضل مركز اتصال" و"أفضل مدير مركز اتصال"، وهما أحدث فئتين ضمن جائزة حمدان بن محمد للحكومة الذكية وستتم عملية تقييم المراكز ومدراء المراكز من قبل مقيمين دوليين بحسب المعايير التي تم الإعلان عنها ومدى تطبيقها وفاعليتها.
يذكر أنه في 2014، اعتمد المجلس التنفيذي لحكومة دبي "مركز الاتصال الموحد" والذي يشمل أربعة مراحل أساسية هي: إعداد معايير لمراكز الاتصال، تقييم مراكز الاتصال حسب المعايير الموحدة، مركز اتصال افتراضي، وتطبيق مركز الاتصال الموحد.
- انتهى -
معلومات إضافية:
عن مركز نموذج دبي:
يهدف "مركز نموذج دبي" التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي إلى تمكين إمارة دبي من الارتقاء بخدماتها العامة لمستويات عالمية وتنافسية، وهو الجهة المسؤولة عن إدارة البرامج الحكومية التي تستهدف تطوير الخدمات العامة والخدمات الذكية والارتقاء بها إلى مستويات ريادية، وقيادة تحسين مستوى وجودة تلك الخدمات وقنوات تقديمها، وذلك وفق الأدلة والمعايير والنماذج والممارسات الفضلى المعتمدة في هذا الشأن، ورفع التقارير اللازمة بشأنها إلى المجلس التنفيذي.
عن المجلس التنفيذي:
تشكل المجلس التنفيذي لإمارة دبي بموجب المرسوم رقم 3 لعام 2003، وهو يمثل جهة رئيسة لاتخاذ القرار بشأن السياسات والقوانين الحكومية على النحو المبين في خطة دبي 2021. ويرأس المجلس التنفيذي سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم ولي عهد دبي. ويتكون المجلس من عدد من مدراء العموم في الجهات الحكومية. يقوم المجلس التنفيذي باقتراح وإقرار السياسات والقوانين الحكومية، كما يشرف على تنفيذ القوانين المحلية والاتحادية، وإنشاء الجهات الحكومية ومتابعة أدائها.
عن الأمانة العامة:
تقوم الأمانة العامة للمجلس التنفيذي بتوفير الدعم الاستراتيجي للمجلس من خلال مراجعة السياسات والاستراتيجيات الحكومية المقترحة، وتطوير القطاع الحكومي من خلال تطوير الخدمات الحكومية والاتصال الحكومي والتميز، ومتابعة إدارة الأداء، وتنسيق عمل المجلس واللجان القطاعية.
لمزيد من المعلومات يرجى التواصل مع:
عبير العابدين
aber.abdeen@tec.gov.ae
هاتف: 4399408 9714+
إدارة الاتصال الحكومي
الأمانة العامة للمجلس التنفيذي
إمارة دبي
الإمارات العربية المتحدة
© Press Release 2015
