الكويت: كشفت سيرفس هيرو، المؤشر الوحيد في المنطقة لقياس رضا العملاء، اليوم عن نتائج رضا العملاء في الإمارات العربية المتحدة لعام 2020م، والتي أظهرت زيادة بنسبة 1% في مستويات رضا العملاء على مستوى الدولة. كما أعلنت الشركة عن قائمة العلامات التجارية الأفضل أداءً ضمن 15 فئة صناعية مدرجة في المؤشر.
وقد سجل مؤشر رضا العملاء على مدى العام الماضي 77.7 نقطة من أصل 100، مع عينة أكبر بنسبة 20? في عام 2020 مقارنة بالعام 2019، مسجلاً زيادة بنسبة 1%. وتعكس هذه الفجوة الإيجابية توجه المستهلكين لتعديل توقعاتهم تنازلياً في مواكبة للقيود التي فرضتها الجائحة. وفي الوقت نفسه، شكلت الملابس والمقاهي الفئات الأفضل أداءً، في حين كانت شركات الاتصالات المتنقلة، والبنوك الأكثر انخفاضاً في تقديم الخدمة.
وفي تعليقٍ لها على أداء السوق، أوضحت فاتن أبوغزالة، رئيس "سيرفس هيرو"، أن العام 2020 شهد تحولاتٍ في العديد من جوانب الحياة بسبب جائحة فيروس كورونا (كوفيد-19)، مشيرة إلى أن قدرة العلامات التجارية على تقديم أفضل تجربة للعملاء رغم التحديات الراهنة شكلت أساساً للصمود خلال فترات عدم اليقين غير المسبوقة التي يشهدها العالم. مضيفة أن حقائق السوق الجديدة وسلوكيات المستهلكين الناجمة عن الجائحة الصحية العالمية أبرزت أهمية ولاء المستهلكين في بقاء وازدهار الشركات بشكلٍ عام.
وقالت أبوغزالة " المنشآت التجارية شهدت اضطراباتٍ غير مسبوقةٍ خلال عام 2020 -الذي يعد عام الجائحة- أدت إلى تغيير سلوك المستهلكين بشكلٍ جذري، وقد تحدّت الجائحة نماذج التشغيل الخاصة بتلك المنشآت، ووضعت قدراتهم والتزامهم برضا العملاء لأكبر اختبارٍ على الإطلاق. وبحكم أن جاذبية العلامة التجارية تلعب دوراً مهماً خلال الأزمات، فإن العلامات التجارية التي تعزز ثقافة التميز، وتركز على ترسيخ ولاء عملائها تتمتع باحتمال البقاء والازدهار عند عودة الأمور لطبيعتها".
وتأتي تصنيفات المؤشر من واقع 8,225 تقييم تم التحقق من صحتها من قبل المستهلكين ذكوراً وإناثاً، من مختلف الفئات العمرية، والجنسيات، والمستويات التعليمية. من حيث التركيبة السكانية، شكلت الفئة العمرية 16-17 عاماً وخريجو الثانوية العامة المستهلكين الشريحة الأكثر رضاً، بينما شكل العرب والإماراتيون المستهلكون الأقل رضاً على مستوى الدولة. وفيما يتعلق بأبعاد الخدمات، سجل الموقع وجودة المنتج أعلى درجة، في حين سجلت القيمة ومركز الاتصال الدرجة الدنيا. الجدير بالذكر أن سبعة من ثمانية أبعاد شهدت تحسناً عن العام الماضي، وكان أهمها المنتج والموثوقية والسرعة. علاوة على ذلك؛ انخفض مستوى الرضا عن الخدمة الرقمية فحسب، وهو ما يعتبر مصدر قلقٍ مع تحول العلامات التجارية المتزايد نحو التجارة الإلكترونية.
وقد شمل مؤشر رضا العملاء 15 فئة صناعية، من أهمها: الملابس، والمقاهي، والأثاث المنزلي، والإلكترونيات، والمطاعم غير الرسمية التي سجلت أعلى مستويات الرضا، في حين سجلت شركات الاتصالات المتنقلة، والبنوك الإسلامية، والبنوك التجارية أدنى مستويات الرضا.
هذا، وكانت "سيرفس هيرو" أعلنت أيضاً عن أفضل ثلاث شركاتٍ فائزة من بين ما يزيد على 300 علامة تجارية مدرجة في مؤشر خدمة العملاء الإماراتي (CSI) لعام 2020 استناداً لأعلى مستويات الرضا. وقد برزت العلامة التجارية "نايك" في المركز الأول على مؤشر قياس رضا العملاء، بينما احتلت كلٌ من كرسبي كريم وجوليبي المركزين الثاني والثالث على التوالي.
| الفئة | الفائز | المرشحون | المرشحون |
| مأكولات سريعة | جوليبي (الفائز بالمركز الثالث على مستوى الدولة) | هارديز | صبواي |
| محلات السوبرماركت | كارفور | نيستو | يونيون كوب |
| مشغل اتصالات متنقلة | اتصالات | دو | |
| ملابس | نايك (الفائز بالمركز الأول على مستوى الدولة) | ماكس | إتش آند إم |
| مقهى | كريسبي كريم (الفائز بالمركز الثاني على مستوى الدولة) | ستاربكس | تيم هورتونز |
| تطبيقات التوصيل | كارفور ناو | طلبات | أمازون |
| بنوك تجارية | بنك الإمارات دبي الوطني | بنك أبوظبي التجاري | بنك أبوظبي الأول |
| شركات طيران | طيران الإمارات | العربية للطيران | طيران الاتحاد |
| المطاعم غير الرسمية | تكساس رود هاوس | تشيليز | بي إف تشانغز |
| الإلكترونيات | أبل | شرف دي جي | إي ماكس |
ويعد "سيرفس هيرو"، ومقره في الكويت، المؤشر الوحيد لقياس رضا العملاء بمنطقة الشرق الأوسط، وهو يتّبع بروتوكولات "إيزومار"، المنظمة الأوروبية للآراء وأبحاث التسويق سابقاً، كما أنه يمتثل لمبادئ وإرشادات المنظمة العالمية للتنظيم الذاتي والممارسة الأخلاقية. ويشرف مجلس استشاري مستقل على مؤشر "سيرفس هيرو" لضمان نتائج محايدة وموضوعية تعكس بدقة تفضيلات المستهلكين، مما يجعل نتائج الشركة معياراً موثوقاً يوفر رؤية شفافة، ومعلوماتٍ متعمقةٍ عن الشركات. ويضم المجلس أكاديميين ومتخصصين في الأعمال التجارية يمثلون الشركات والمؤسسات الرائدة في الكويت والإمارات العربية المتحدة؛ بما في ذلك: الجامعة الأمريكية في الكويت، والكلية الأسترالية في الكويت، وجامعة الخليج للعلوم والتكنولوجيا، وجامعة أبوظبي، وجامعة زايد، ومؤشر رضا العملاء الأمريكي، ومجموعة بوسطن الاستشارية، وشركة نور للاستثمار. ومنذ العام 2010، تمكنت سيرفس هيرو من جمع أكثر من 330,000 تقييمٍ موثقٍ ومعتمدٍ للمستهلكين تغطي أكثر من 600 شركة في عددٍ من فئات القطاع الخاص.
- انتهى -
© Press Release 2021
إخلاء المسؤوليّة حول محتوى البيانات الصحفية
إن محتوى هذه البيانات الصحفية يتم تقديمه من قِبل مزود خارجي. ونحن لا نتحمل أي مسؤولية أو نمتلك الإذن للتحكم بمثل محتوى. ويتم تقديم هذا المحتوى على أساس ’على حاله‘ و’حسب توافره‘، ولا يتم تحريره بأي شكلٍ من الأشكال. ولن نكون نحن، ولا الشركات التابعة لنا، مسؤولين عن ضمان دقة أو تأييد أو اكتمال الآراء أو وجهات النظر أو المعلومات أو المواد الواردة في هذا المحتوى.
ويتم توفير البيانات الصحفية لأغراض إعلامية حصراً؛ ولا يقترح المحتوى أي استشارات بخصوص جوانب قانونية أو استثمارية أو ضريبية أو أي آراء بشأن ملاءمة أو قيمة أو ربحية أي استراتيجية معيّنة تتعلق بالمحافِظ أو الاستثمارات. ولن نكون نحن، أو الشركات التابعة لنا، مسؤولين عن حدوث أي أخطاء أو عدم دقة في المحتوى، أو أي إجراءات تقومون باتخاذها استناداً إلى ذلك المحتوى. وأنت توافق وتقرّ صراحة بتحمّل كامل المسؤولية عن استخدام المعلومات الواردة في هذه البيانات الصحفية.
وبموجب الحد الذي يسمح به القانون المعمول به، لن تتحمّل ’ ريفينيتيف ‘، وشركتها الأم والشركات الفرعية والشركات التابعة والمساهمون المعنيون والمدراء والمسؤولون والموظفون والوكلاء والمعلنون ومزوّدو المحتوى والمرخّصون (المشُار إليهم مُجتمعين بـ ’أطراف ريفينيتيف ‘) أي مسؤولية (سواءً مجتمعين أو منفردين) تجاهك عن أية أضــرار مباشــرة أو غيــر مباشــرة أو تبعيــّة أو خاصــة أو عرضيّة أو تأديبية أو تحذيريّة؛ وذلك بما يشمل على سـبيل المثـال لا الحصـر: خسـائر الأرباح أو خسارة الوفورات أو الإيرادات، سـواء كان ذلك بسبب الإهمال أو الضـرر أو العقـد أو نظريـات المسـؤولية الأخرى، حتـى لـو تـم إخطـار أطـراف ’ ريفينيتيف ‘ بإمكانيـة حـدوث أيٍ مـن هـذه الأضرار والخسـائر أو كانـوا قـد توقعـوا فعلياً حدوثهـا.
