لمحة سريعة: قدرات جديدة للوكيل الافتراضي من "زووم"

  • "مهندس الوكلاء": إنشاء وكلاء ذكاء اصطناعي صوتيين ورقميين جاهزين للتشغيل انطلاقاً من أمر نصي بسيط، وقادرين على تحليل الطلبات والتعاون فيما بينهم وتنسيق تفاعلات العملاء عبر مختلف الأنظمة والقنوات.
  • "حزمة أداء الوكلاء": اختبار وكلاء الذكاء الاصطناعي والتحقق من جاهزيتهم وتحسين أدائهم طوال دورة حياتهم، ومحاكاة تفاعلات العملاء قبل التطبيق، وتتبّع معدلات الحل والاحتواء ورضا العملاء وتكلفة الحل الواحد بعد الإطلاق.
  • "إدارة الجودة" للوكيل الافتراضي من "زووم": تقييم تفاعلات الذكاء الاصطناعي والتفاعلات البشرية وفق إطار جودة موحّد، وتحديد فرص التحسين، وتتبّع جودة الخدمة، ومساعدة الذكاء الاصطناعي على التعلّم من الحلول الناجحة المستكملة بمساعدة بشرية.
  • طبقة سياق العميل المحسّنة: تُنشئ تفاعلات العملاء سياقاً يرافقهم عبر منصة "زووم" لتجربة العملاء، فيساعد الوكيل الافتراضي من "زووم" ومركز اتصال "زووم" ومساعد الخبراء بالذكاء الاصطناعي من "زووم" على تقديم تجارب أكثر تخصيصاً، ويقلّل حاجة العملاء إلى تكرار المعلومات.
  • التسعير القائم على النتائج: نموذج تسعير اختياري يربط تكاليف الأتمتة بالذكاء الاصطناعي بنتائج العملاء، استناداً إلى التفاعلات التي يتم حلّها أو توجيهها بنجاح عبر القنوات الصوتية والمحادثات.
  • التطبيق متعدد المواقع: بناء تجارب عملاء مدعومة بالذكاء الاصطناعي مرة واحدة وتطبيقها عبر مواقع متعددة، مع الحفاظ على أرقام الهواتف المحلية والتوجيه ورسائل الترحيب وقواعد المعرفة.

 أعلنت اليوم شركة "زووم" للاتصالات (المدرجة في بورصة ناسداك تحت رمز: ZM) عن قدرات جديدة قائمة على الذكاء الاصطناعي للوكيل الافتراضي من "زووم"، الذي يعتمد على الذكاء الاصطناعي التحادثي لتقديم الحلول للعملاء بصورة شاملة.

وتساعد القدرات الجديدة المؤسسات على إنشاء وكلاء الذكاء الاصطناعي وتشغيلهم بسرعة أكبر، وتشمل "مهندس الوكلاء" و"حزمة أداء الوكلاء"، إضافةً إلى تحسينات طبقة سياق العميل عبر منصة "زووم" لتجربة العملاء، وتمكّن الفرق من تحسين الأداء مع الوقت وتقديم تجارب أكثر تخصيصاً للعملاء عبر مختلف القنوات.

وركّزت الموجة الأولى من الذكاء الاصطناعي في مجال تجربة العملاء غالباً على تبنّيه بهدف رفع الكفاءة وخفض التكاليف. أما التحدي الآن فيكمن في تجاوز مرحلة الإطلاق نحو قياس أداء وكلاء الذكاء الاصطناعي بفعالية، والحفاظ على الجودة، وتقديم تجارب أكثر تخصيصاً على نطاق واسع. وفي هذا السياق، تربط منصة "زووم" لتجربة العملاء دورة حياة الأتمتة بالذكاء الاصطناعي بالكامل، بدءاً من إنشاء الوكلاء وسياق العميل ووصولاً إلى تحسين الأداء، فتساعد المؤسسات على تقديم تجارب أكثر فعالية وتحقيق نتائج أفضل.

ويقول كريس موريسي، المدير العام لـ"زووم" لتجربة العملاء: "سرّع الذكاء الاصطناعي مشهد الارتقاء بتجربة العملاء بصورة كبيرة، والمؤسسات التي لا تركّز على النتائج ستتخلّف عن الركب. لم يعد الأمر متعلقاً بمجرّد تبنّي الذكاء الاصطناعي لرفع الكفاءة، بل بامتلاك السياق الذي يتيح تخصيص استخدامه على نطاق واسع. ويتمثل التحدي في عدم الاضطرار للمساومة بين السرعة والتطور، وهنا تسدّ منصة "زووم" لتجربة العملاء تلك الثغرة، لتمكّن الفرق من تحسين التخصيص وتقديم الخدمة بوتيرة أسرع وتحقيق نتائج أقوى".

تحويل الأوامر البسيطة إلى وكلاء ذكاء اصطناعي جاهزين للتشغيل

تُجبر الطريقة المتّبعة اليوم في بناء وكلاء الذكاء الاصطناعي فرق العمل على الاختيار بين السرعة في بناء وكلاء بسطاء أو تخصيص موارد تقنية متقدمة للنسخ المتطورة. أما "مهندس الوكلاء" الجديد من "زووم" فتم تصميمه للتخلي عن تلك المقايضة بجعل إنشاء وكلاء الذكاء الاصطناعي عملية توليدية سلسة. فبدلاً من تصميم تدفقات العمل يدوياً، تبدأ الفرق العملية بأمر نصي بسيط ليتولى "مهندس الوكلاء" بعد ذلك توسيعه إلى وكيل صوتي أو رقمي جاهز للتشغيل، يفسّر نية العميل، ويستكمل السياق الناقص، ويربط القدرات ومصادر البيانات المناسبة لإنشاء تدفقات عمل متطورة بأقل جهد ممكن.

وبإمكان "مهندس الوكلاء" توليد وكلاء مستقلين يرشدون العملاء خلال الطلبات المعقدة، ويحدّدون الإجراء الأمثل التالي، وينسّقون العمل عبر الأنظمة والأدوات. وبدلاً من اتّباع نصوص جامدة، يجمع الوكلاء المعلومات الناقصة، ويتكيّفون مع احتياجات العملاء، ويتّخذون ما يلزم من إجراءات لحل المشكلات. ويمكن للفرق قبل التطبيق مراجعة سلوك الوكيل وضبطه بما يتوافق مع متطلبات العمل وتوقعات العملاء ومعايير الامتثال.

وعبر تحويل الأوامر إلى تجارب متكاملة جاهزة للتشغيل في خدمة العملاء، يساعد "مهندس الوكلاء" المؤسسات على تسريع التطبيق، وتوسيع نطاق الخدمة الذاتية، وتقديم حلول أسرع عبر رحلة العميل بأكملها.

أداء أفضل للذكاء الاصطناعي لتحقيق نتائج أفضل

كما أعلنت "زووم" عن "حزمة أداء الوكلاء"، الخدمة الجديدة للوكيل الافتراضي من "زووم" التي تمنح قادة تجربة العملاء فهماً أوضح لعوامل النجاح، ولمواطن قصور الأتمتة، ولسبل تحسين نتائج العملاء مع الوقت.

ومع توسّع المؤسسات في استخدام الذكاء الاصطناعي في عمليات خدمة العملاء، تزداد أهمية الرؤية الواضحة، إذ تحتاج الفرق إلى وسيلة لتقييم الأداء وتحديد ثغرات الأتمتة وتوسيع نطاق الذكاء الاصطناعي بثقة مع الحفاظ على جودة الخدمة. وتجمع "حزمة أداء الوكلاء" بين "أداء الوكلاء" و"إدارة الجودة" للوكيل الافتراضي من "زووم" و"اقتراحات قاعدة المعرفة"، لتساعد المؤسسات على اختبار خدمة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي وقياسها وتحسينها باستمرار.

"أداء الوكلاء": اختبار وكلاء الذكاء الاصطناعي والتحقق منهم وتحسينهم

  • اختبار وكلاء الذكاء الاصطناعي وتحسينهم طوال دورة حياتهم بمحاكاة سيناريوهات واقعية للعملاء قبل التطبيق، ومقارنة نتائج المحاكاة بالنتائج الفعلية بعد الإطلاق، ما يساعد الفرق على تحديد فرص التحسين والتحقق من الأداء وتوسيع حالات الاستخدام الناجحة.
  • الاستفادة من لوحات معلومات آنية تتيح رؤية واضحة لمؤشرات التشغيل المباشرة لوكلاء الذكاء الاصطناعي، ومنها معدلات الحل والاحتواء.

"إدارة الجودة": تعميم معايير تقييم متّسقة

  • تقييم تفاعلات الذكاء الاصطناعي والتفاعلات البشرية والهجينة وفق معايير الجودة نفسها، لمعرفة عوامل النجاح ومواضع تعثّر العملاء والمواضع التي تحتاج إلى تحسين. وبتطبيق المعايير نفسها على تلك التفاعلات جميعها، تقدّم المؤسسات تجارب أكثر اتّساقاً مهما اختلفت طريقة حل المشكلة.

"اقتراحات قاعدة المعرفة": معالجة الفجوات المعرفية بين الوكلاء

  • يمكن للفرق كذلك استخدام "اقتراحات قاعدة المعرفة" عند ربطها بمركز اتصال "زووم" لتوسيع محتوى الخدمة الذاتية وتحسينه، حيث يحدّد الوكيل الافتراضي من "زووم" الحلول الناجحة التي تتم بمساعدة بشرية، ويصوغ مقالات جديدة لقاعدة المعرفة تراجعها الفرق وتنشرها. ويسهم ذلك مع الوقت في تحسين اتّساق الحلول وتقليل التواصل المكرر وتعزيز خدمة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي باستمرار.

وتساعد "حزمة أداء الوكلاء" المؤسسات على إرساء دورة تحسين مستمرة، يُقاس فيها كل تفاعل، سواء كان بالذكاء الاصطناعي أم بقيادة بشرية أم هجيناً، ويُقيَّم ويُوظَّف لتحسين نتائج العملاء.

وفي سياق منفصل، يتيح الوكيل الافتراضي من "زووم" الآن خياراً للتسعير القائم على النتائج، يمنح العملاء وسيلة إضافية لتبسيط الفوترة وربط استثمارهم في الذكاء الاصطناعي بقيمته التجارية، إذ يرتبط التسعير بالتفاعلات التي يتم حلها أو توجيهها بنجاح عبر القنوات الصوتية والمحادثات.

توسيع نطاق الخدمات المدعومة بالذكاء الاصطناعي في كل موقع

كثيراً ما تواجه المؤسسات ذات المواقع المتعددة مقايضة صعبة: إمّا تجارب متّسقة عبر كل المواقع، أو تجارب مخصّصة وفق الاحتياجات المحلية. وتزيل ميزة التطبيق متعدد المواقع في الوكيل الافتراضي من "زووم" تلك المقايضة، إذ تمكّن المؤسسات من بناء تجارب عملاء مدعومة بالذكاء الاصطناعي مرة واحدة وتطبيقها عبر الشبكة بأكملها.

وبفضل الإدارة المركزية، تحافظ الفرق على جودة خدمة متّسقة وحوكمة موحّدة وتدفقات عمل آلية عبر المواقع، مع تمكين كل موقع من تخصيص أرقام الهواتف ورسائل الترحيب وتوجيه الأقسام وقواعد المعرفة بما يلائم عملاءه المحليين. ويسهم التكامل المدمج مع "زووم فون" أو مركز اتصال "زووم"، إلى جانب الإدارة المركزية، في تبسيط التطبيق وتوفير رؤية واضحة عبر المواقع.

وعلى سبيل المثال، تستطيع شركة تجزئة تطبيق وكيل ذكاء اصطناعي واحد عبر مئات المتاجر، مع تكييف كل موقع ردوده وفق مخزونه وعروضه الترويجية وسياساته. وبإمكان العملاء تحميل صورة للتعرّف على منتج أو التحقق من توافره أو حل مشكلة في عملية شراء أو الحصول على توصيات مخصّصة، بينما تحتفظ الفرق المؤسسية بالإدارة المركزية والرؤية الواضحة عبر الشبكة.

وسواء تعلّق الأمر بمتاجر التجزئة أو المرافق الصحية أو مباني الحرم الجامعية أو شبكات الامتياز التجاري أو غيرها من العمليات الموزّعة في مواقع متفرقة، تساعد ميزة التطبيق متعدد المواقع المؤسسات على توسيع نطاق الخدمة المدعومة بالذكاء الاصطناعي بكفاءة، دون بناء وكلاء منفصلين لكل موقع وصيانتهم.

جعل كل تفاعل مع العميل أكثر ذكاءً

تساعد تلك القدرات الجديدة المؤسسات على بناء خدمة عملاء مدعومة بالذكاء الاصطناعي وقياسها وتحسينها. ولجعل تلك التجارب أكثر ذكاءً، تعمّق منصة "زووم" تجربة العملاء التي تتذكر تفضيلاتهم حين تشغّل كل تفاعل.

وتحافظ المنصة على السياق داخل المحادثات وعبرها، فلا يضطر العملاء إلى تكرار المعلومات وهم ينتقلون بين الوكلاء الافتراضيين والموظفين المباشرين. وتذهب تلك الذاكرة الآن إلى أبعد من ذلك، إذ تلتقط السياق من التفاعلات السابقة بصورة حيوية وتدمجه مع التحليل بالذكاء الاصطناعي لتبني تصوراً أعمق وأذكى لكل عميل مع الوقت. وهذا ليس مجرّد استرجاع جامد للبيانات، بل طبقة سياق حيّة تستند إليها توصيات الذكاء الاصطناعي وإرشاد الوكلاء وقرارات التوجيه عبر الوكيل الافتراضي من "زووم" ومركز اتصال "زووم" ومساعد الخبراء بالذكاء الاصطناعي من "زووم".

ولأن منصة "زووم" لتجربة العملاء تجمع الوكلاء الافتراضيين والموظفين المباشرين والمساعدة المدعومة بالذكاء الاصطناعي في منصة واحدة، تتدفّق تلك المعرفة المتراكمة بسلاسة عبر رحلة العميل، فينطلق كل تفاعل لاحق من معرفةٍ ممتدة، تشمل ما يجري الآن وما سبقه أيضاً.

ربط الأتمتة المدعومة بالذكاء الاصطناعي بنتائج أفضل للعملاء

بفضل تلك الابتكارات، تساعد منصة "زووم" لتجربة العملاء الشركات على إنشاء خدمة عملاء مدعومة بالذكاء الاصطناعي وإدارتها وتحسينها على نطاق واسع. وبالجمع بين سياق العميل وإنشاء الوكلاء وتحسين الأداء وإدارة الجودة، تقدّم المؤسسات تجارب أكثر فعالية وتحقّق نتائج أفضل مع الوقت.

ولن تتحدّد المرحلة المقبلة من الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء بعدد الوكلاء الذين تطبّقهم المؤسسات، بل بمدى فعاليتها في توظيف الذكاء الاصطناعي لتلبية احتياجات العملاء. وتساعد منصة "زووم" لتجربة العملاء المؤسسات على ربط تفاعلات العملاء بالسياق والإجراءات، لتقديم خدمة أفضل وحلول أسرع وأثر تجاري قابل للقياس.

وأصبحت القدرات الجديدة للوكيل الافتراضي من "زووم" متاحة الآن. وبإمكان العملاء الراغبين في معرفة المزيد التواصل مع ممثّل حسابهم لدى "زووم" أو زيارة الموقع zoom.com. وللاطلاع على مزيد من التفاصيل حول هذه الأخبار، يمكن زيارة جناح "زووم" رقم 339 ضمن فعاليات أسبوع التواصل مع العملاء في لاس فيغاس بين 22 و25 يونيو 2026.

 نبذة عن "زووم"

تُعدّ "زووم" (المدرجة في بورصة ناسداك تحت الرمز: ZM) منظومة عملٍ فاعلة مصمّمة لبيئات العمل الحديثة، تحوّل التعاون المباشر إلى نتائج منجزة. ومن روّاد الأعمال إلى الشركات العالمية، يختار العملاء "زووم" للتعاون والتواصل بسلاسة وتحقيق النتائج عبر الاجتماعات والهاتف ومركز الاتصال والمزيد، بمساعدةٍ مدمجة من الذكاء الاصطناعي من "زووم". تأسست "زووم" عام 2011، ويقع مقرها الرئيسي في مدينة سان خوسيه بولاية كاليفورنيا. لمزيد من المعلومات، يُرجى زيارة zoom.com.

 -انتهى-

#بياناتشركات