• الإمارات تسجل تحسناً عاماً في الأداء بواقع 7% منذ العام 2018
• قطاع الترفيه والتسلية يأتي في الطليعة من حيث تجربة العملاء
دبي، الإمارات العربية المتحدة: سجلت دولة الإمارات العربية المتحدة تقدماً ملموساً بنسبة 7% على صعيد الأداء العام في تجارب العملاء منذ 2018، وذلك وفقاً لتقرير كي بي إم جي" التميز في تجربة العملاء". هذا ويقوم التقرير بتحليل سلوك المستهلك المتغير وأداء الشركات الإماراتية الأعلى تصنيفًا على مستوى التميز في تجربة العملاء. وتم تصنيف الشركات عبر الركائز الستة للتميز في تجربة العملاء والتي تضمنها تقرير كي بي إم جي: إضفاء الطابع الشخصي، النزاهة، الوفاء بتوقعات العملاء، القدرة على اتخاذ قرارات سليمة، بذل الجهود اللازمة في الوقت المناسب، والمشاركة الوجدانية.
ويأتي طيران الإمارات في المرتبة الأولى مرة أخرى كأول علامة تجارية تتصدر قائمة الدعائم الستة. وتشمل قائمة أفضل 10 شركات من حيث الأداء في دولة الإمارات كل من بنك اتش إس بي سي وسينما فوكس وبنك الإمارات دبي الوطني وكارفور وهيئة كهرباء ومياه دبي (ديوا) و سنتربوينت و فيديكس و سبينيس و دي اتش إل. وعادةً ما تحقق الشركات ذات التصنيف العالي من حيث تجربة العملاء معدلات نمو أعلى في الإيرادات.
بدوره، قال بيلار دي ميغيل فيرا، الشريك ورئيس قسم الابتكار وتصميم التجربة في شركة كي بي إم جي لوار جلف: "يتوقع المستهلكون من العلامات التجارية، في عالم ما بعد جائحة كوفيد-19، التي يتفاعلون معها، سواء كان رقمي أو مادي؛ تقديم معاملات تتميز بالسلاسة والأمان وتكلفة أقل. شهدنا حرص العديد من الشركات على ترسيخ معيار نزاهتها سعياً لتحقيق أقصى فائدة لعملائها بغرض النظر عن الأرباح بالإضافة إلى اهتمامها بالموظفين والعملاء، وينعكس ذلك في معايير التميز المحسنة لتجربة العملاء لدى الشركات الإماراتية ".
بشكل عام، تحسنت جودة تجربة العملاء على مستوى الدولة منذ الاستبيان الأخير الذي أجرته كي بي إم جي في العام 2018. وشهدت كافة القطاعات تحسناً، حيث سجل قطاع المرافق والخدمات المالية تحسناً بنسبة تجاوزت10% لكلاً منهما، وهي أعلى زيادة محققة. بينما شهد قطاع الترفيه والتسلية على أعلى درجة بواقع (8.15) لتجربة عملائها. ورغم التأثير السلبي جراء جائحة كوفيد-19، كان أداء قطاع السفر والفنادق، الذي سجل (7.80) نقطة، أفضل في دولة الإمارات العربية المتحدة مقارنة بمعظم البلدان الأخرى.
كانت هناك زيادة كبيرة في الأداء على مستوى الركائز الستة خلال البحث الخاص بهذا العام، حيث شهدت التوقعات أكبر تحسن (متوسط زيادة بنسبة 12% عبر جميع العلامات التجارية). تمثل هذه الركائز العناصر الرئيسية لتفاعل العملاء تجاه العلامات التجارية خلال كوفيد-19، وهو ما يضع معايير جديدة في ظروف غير مسبوقة.
هذا وتسهم الزيادة الكبيرة في الأداء على مستوى الركائز الستة إلى تعزيز معياري الولاء والترويج للعلامة التجارية. ومن أجل فهم احتمالية تزكية العلامة التجارية (الترويج)، طُلب منهم تقييم مدى احتمالية تزكية العلامة التجارية لصديق أو زميل. بالإضافة إلى ذلك، تم استطلاع آراء العملاء فيما يتعلق بمعيار الولاء - مدى احتمالية استمراريتهم في شراء السلع أو الخدمات مستقبلاً.
أما فيما يتعلق بتعزيز كل من معياري الولاء والترويج، كشفت تقرير كي بي إم جي لهذا العام أن العملاء في دولة الإمارات يركزون بشكل أكبر على نزاهة العلامة التجارية وإضفاء الطابع الشخصي. وثمة شي يثير الدهشة هنا؛ أن تأثير هذين المعيارين على الولاء والترويج أقل قليلاً هذا العام بسبب جائحة كوفيد-19؛ ومن المحتمل أن تكون مرتبطة بقلق العملاء المتزايد بشأن تلبية احتياجاتهم المتغيرة وحل مشاكلهم.
هذا وسلط تقرير كي بي إم جي الضوء على العوامل المساهمة في نجاح أكبر 10 شركات إماراتية. يتضمن ذلك التحسين المستمر القائم على الابتكار والرغبة في تقديم أفضل تجربة للعملاء في مجالهم، والكشف عن احتياجات العملاء الخفية والقدرة على التكيف والاستجابة وغالبًا ما يكونوا في الصدارة من حيث مواكبة الابتكارات في المجال.
واختتم فيرا حديثه قائلاً: "يمكن للتكنولوجيا الجديدة مثل الذكاء الاصطناعي (AI) والتعلم الآلي تعزيز تجارب العملاء التي تتميز بدرجة عالية بالطابع الشخصي ومجهود منخفض وسهلة التنقل. أما بالنسبة للمؤسسات القادرة على مواجهة هذه التحديات، هنالك فرص محتملة لدفع وتعزيز الانتعاش الاقتصادي فضلاً عن تحقيق وفورات طويلة الأجل في التكاليف وتحقيق قيمة هائلة، لكل من المساهمين والمجتمع على حد سواء. "
-انتهى-
نبذة للمحررين:
تقرير كي بي إم جي" التميز في تجارب العملاء" للعام 2020
يتم اصدار هذا التقرير بشكل سنوى على مدار 11 عاماً، حيث يقوم متخصصو الشركات الأعضاء في كي بي إم جي باستطلاع أراء العملاء عن تجاربهم الشخصية مع العلامات التجارية. تم هذا العام استطلاع آراء أكثر من 100,000 مستهلك في 27 سوقاً؛ تم إجراء المسح في دولة الإمارات العربية المتحدة عبر الإنترنت وتم الانتهاء منه في الربع الثاني من عام 2020.
وللمشاركة في الاستبيان والرد على الأسئلة المتعلقة بشركة معينة، يجب أن يكون المستجيبون قد تفاعلوا مع تلك الشركة في الشهرين الماضيين. تم تحديث هذا المعيار مقارنة بالسنوات السابقة حيث تم منح فترة ستة أشهر من اجل معرفة التفاعلات والتجارب على وجه التحديد خلال وقت تفشي جائحة كوفيد-19، فضلاً عن إجراء مقارنة عادة بين ردود الفعل ومرونة العلامات التجارية.
ولإدراج العلامات التجارية في التصنيف النهائي لكل دولة، يجب أن تكون كل علامة تجارية قد حققت الحد الأدنى من عدد ردود المستهلكين (80). هذا العام: شاركت 56 مؤسسة في التصنيف في دولة الإمارات وتم استطلاع آراء 1,512 مستهلكا، في حين تم إجراء ما مجموعه 7,870 تقييمًا عبر 56 علامة تجارية مصنفة. هذا، وقد قامت كي بي إم جي بتحليل العلامات التجارية على مستوى قطاع التجزئة (البقالة وغير البقالة) والخدمات اللوجستية والخدمات المالية والسفر والفنادق والمرافق والاتصالات والترفيه & التسلية والمطاعم والوجبات السريعة.
يشار إلى أنه يتم تحديد التصنيفات من خلال النقاط في التميز في تجربة العملاء للعلامات التجارية التي شملها الاستطلاع. يتم تحديد درجات التميز في تجارب العملاء من خلال حساب المتوسط المرجح لدرجة العلامة التجارية لكل من الركائز الستة؛ كما يتم حساب المتوسط المرجح من خلال تحليل التراجع لفهم الأهمية النسبية لكل ركيزة في تحقيق نتيجتين تجاريتين تم قياسهما في التحليل: الترويج والولاء.
نبذة عن "كى بي إم جي انترناشيونال"
إن "كى بي إم جي" شبكة عالمية من شركات الخدمات المهنية التي تقدم خدمات التدقيق والضرائب والاستشارات. إننا نقدم خدماتنا في 147 دولة حول العالم ولدينا أكثر من 219,000 موظف يعملون لدى الشركات الأعضاء في مختلف أنحاء العالم. إن الشركات الأعضاء المستقلة في شبكة كى بي إم جي هي شركات تابعة لـ "كى بي إم جي إنترناشيونال كوبوريتيف" ("كى بي إم جي إنترناشيونال")، شركة سويسرية. تمثل كل شركة من الشركات الأعضاء لدى "كى بي إم جي" كياناً قانونياً منفصلاً ومستقلاً بذاته وتصف نفسها بذلك.
ولك جزيل الشكر
مارا كاربينكو
+971 4 506 5563
mara.carpencu@bpgorange.com
© Press Release 2020
إخلاء المسؤوليّة حول محتوى البيانات الصحفية
إن محتوى هذه البيانات الصحفية يتم تقديمه من قِبل مزود خارجي. ونحن لا نتحمل أي مسؤولية أو نمتلك الإذن للتحكم بمثل محتوى. ويتم تقديم هذا المحتوى على أساس ’على حاله‘ و’حسب توافره‘، ولا يتم تحريره بأي شكلٍ من الأشكال. ولن نكون نحن، ولا الشركات التابعة لنا، مسؤولين عن ضمان دقة أو تأييد أو اكتمال الآراء أو وجهات النظر أو المعلومات أو المواد الواردة في هذا المحتوى.
ويتم توفير البيانات الصحفية لأغراض إعلامية حصراً؛ ولا يقترح المحتوى أي استشارات بخصوص جوانب قانونية أو استثمارية أو ضريبية أو أي آراء بشأن ملاءمة أو قيمة أو ربحية أي استراتيجية معيّنة تتعلق بالمحافِظ أو الاستثمارات. ولن نكون نحن، أو الشركات التابعة لنا، مسؤولين عن حدوث أي أخطاء أو عدم دقة في المحتوى، أو أي إجراءات تقومون باتخاذها استناداً إلى ذلك المحتوى. وأنت توافق وتقرّ صراحة بتحمّل كامل المسؤولية عن استخدام المعلومات الواردة في هذه البيانات الصحفية.
وبموجب الحد الذي يسمح به القانون المعمول به، لن تتحمّل ’ ريفينيتيف ‘، وشركتها الأم والشركات الفرعية والشركات التابعة والمساهمون المعنيون والمدراء والمسؤولون والموظفون والوكلاء والمعلنون ومزوّدو المحتوى والمرخّصون (المشُار إليهم مُجتمعين بـ ’أطراف ريفينيتيف ‘) أي مسؤولية (سواءً مجتمعين أو منفردين) تجاهك عن أية أضــرار مباشــرة أو غيــر مباشــرة أو تبعيــّة أو خاصــة أو عرضيّة أو تأديبية أو تحذيريّة؛ وذلك بما يشمل على سـبيل المثـال لا الحصـر: خسـائر الأرباح أو خسارة الوفورات أو الإيرادات، سـواء كان ذلك بسبب الإهمال أو الضـرر أو العقـد أو نظريـات المسـؤولية الأخرى، حتـى لـو تـم إخطـار أطـراف ’ ريفينيتيف ‘ بإمكانيـة حـدوث أيٍ مـن هـذه الأضرار والخسـائر أو كانـوا قـد توقعـوا فعلياً حدوثهـا.
