|31 يناير, 2018

ارتفاع رضا المستهلكين في الكويت 1.5%

130522

130522

shutterstock

31 01 2018

«سيرفس هيرو»: تحسّن بطيء في جودة الخدمة لدى القطاع الخاص

أبوغزالة: ارتفاع معايير الخدمة وتعزيز الأداء يسهم في تطبيق إستراتيجية «كويت جديدة»

38 % نمو عدد المستهلكين المشاركين في مؤشر «سيرفس هيرو» العام الماضي
أعلنت سيرفس هيرو، عن النتائج الأخيرة لقياس رضا العملاء في الكويت للعام 2017 باعتماد 19.356 تقييما من أصل 24.024 تقييما. وأظهرت الأبحاث ارتفاع مستوى رضا العملاء بنسبة 1.5% في أوساط المستهلكين بالكويت.

ويمثل هذا الارتفاع إشارة مباشرة إلى التحسن البطيء والمنتظم في جودة الخدمة المتميزة لدى شركات القطاع الخاص، والذي يعد أحد العوامل الرئيسية لنجاح أي شركة.

وانحصرت تقييمات المستهلكين للشركات الخاصة في 17 قطاعا مختلفا شملت كلا من المقاهي والمطاعم العائلية والوجبات السريعة والمطاعم الراقية ووكلاء السيارات الجديدة وخدمة السيارات والملابس والإلكترونيات والأثاث المنزلي والبنوك التجارية والبنوك الإسلامية ومزودي خدمة الإنترنت وشركات الاتصالات المتنقلة، والمستشفيات الخاصة وشركات الطيران العربية الإقليمية ومحلات السوبر ماركت.

حيث قام المستهلكون بتقييم الشركات من كل قطاع على مقياس من 10 نقاط مستندا إلى 8 معايير تشمل الثقة بالمنتج أو الخدمة وسرعة التقديم وجودة المنتج وكفاءة الموظفين والقيمة بالنسبة للسعر والموقع ومركز الاتصال وجودة الموقع الإلكتروني.

وبقيت الدرجة الإجمالية لرضا العملاء في الكويت ضمن المعدل المتوسط محققة 76.6 نقطة بارتفاع سنوي نسبته 1.5%.وأظهرت المعدلات في جميع معايير الخدمة الثمانية ارتفاعا دائما في المعدلات الفعلية لرضا العملاء من حيث معيار كفاءة الموظفين والثقة بالمنتج أو الخدمة، في حين كان المعدل الأقل من نصيب معيار القيمة بالنسبة للسعر. ومن ناحية أخرى، أظهرت الفجوات بين توقعات العملاء والخدمات الفعلية المقدمة أن الكويت تأتي دون توقعات العملاء التي سجلت أقل بـ 6.4 نقاط من مستوى الرضا الفعلي، ولا سيما في معيار القيمة بالنسبة للسعر وسرعة تقديم المنتج أو الخدمة.

وفي سياق تعليقها على نتائج عام 2017، قالت رئيسة شركة سيرفس هيرو فاتن أبوغزالة: «يمثل ارتفاع عدد التقييمات بنسبة 38% إحدى أهم النتائج التي خلصنا إليها في 2017، حيث جرت تلك التقييمات بواسطة مستهلكين يشاركون مع سيرفس هيرو للمرة الأولى.

وأضافت أبوغزالة: «إن ارتفاع معايير الخدمة وتعزيز الأداء خلال جميع القطاعات يسهم في تطبيق استراتيجية «كويت جديدة»، فقيمة المؤشر ترتبط ارتباطا مباشرا بتحقيق الأهداف الرئيسية لتلك الاستراتيجية وتؤدي دورا فاعلا في إنجازها، لتصبح الكويت مركزا إقليميا رائدا».

© Al Anba 2018

المزيد من الأخبار من سلع